①企業向け財務ソフト等を開発販売するソフトウエア会社

この会社はソフトを会計事務所を通して「認知度」をあげていこうと懸命ですが、絶対に会計事務所を訪問することはしません。全部、オンラインでの相談が基本なのですよね。従来型の会計事務所にとって使い慣れた方式の入力ではないのに、対面で教えないというのは、本当にユーザーの事を考えているのだろうかうと疑問に思います。画面構成が分かりやすいのであれば、文句は言わないのですが、決してわかりやすくはありません。この会社、軌道修正するべきでしょう。何が何でもオンラインでないと対応できないと強引に突っ走るのではなく、対面での研修、相談コーナーも増加させない限り、このソフトが会計事務所に浸透していくことはないと思います。

②ある回転寿司の大手チェーン店

とにかく、人の説明を省きたがるお店だと感じます。まず、店にお客様が入ったら「いらっしゃいませ」とお客様の顔を見ながら、明るくご挨拶するのが当然ではないようです。まず「いらっしゃいませ」とか「ありがとうございました」という言葉が、ほとんど聞こえません。入店して、だれも店員が出てこないので、食事のテーブルに一番近くにあるタッチパネルを触ってましたが、何も起こらずでしたので、ほっておいたら、「何か御用ですか？」というつっけんどんな物言いの店員の声。「食事に来たんだけれど」というと、「あちら（別のタッチパネルを指して）で受付をしてください」と言われました。その表情は、そんなこともお分かりでないの？とでも言いたげな表情でありました。

番号の書かれた席に着くと、回転レーンの近くに注文できるタブレットが設置されていました。まあ、そこで注文できるというのは、最近あるパターンなので、慣れている。あれ程度の量をいただいて帰ろうと、席番の札をもって「セルフレジ」の方へ行こうとすると、店員に呼び止められて、テーブルで「「お会計」をしてください」と言われたのです。「え？席で会計？」何のことという感じでした。タブレットで、会計という指示を行えという意味なんですね、分かりにくかったですね。そもそも、着席した時に「会計」は、タブレットのここを押して完了させてからセルフレジで、代金のお支払いをお願いします」とキチンというべきではないでしょうか。また、調味料などは、テーブルの上には配置されていないのだから、その位置についても何か言うべきではないでしょうか。

セルフレジについても、当然不慣れな人もいるもので、立ち尽くされている方もおられました。お客さんの理解度に応じた対応をとれないものでしょうか。お客さんが、店の都合とは違う行動をしていても、見下しているような態度をとるのはお客さんを馬鹿にした態度ではないでしょうか。比較的大手の回転寿司チェーン店です。こんな店は二度と嫌だなと思ったので、それをお客様相談室に送ったのですが、２日待っても返事はありません。

⇒（追記）ようやく４日経って返信がきました。お詫びいたしますと。改善されることを切に願います。

③自動券売機の前で

池田温泉の自動販売機の前で、入湯券購入のためにクレジットカードを機械に読み取らせようと一生懸命奮闘して何度も買えないでいるお客さんが近くにいるのに、それを放置してなんら お声がけもできない店員さん。気を利かせて、購入の手助けをしてはいかがなのでしょうか。券売機は、確かにお金を取り扱う時に起きがちなつり銭の出し間違い、店員による不正を防ぐものではあるのでしょうけど、お金を入れづらそうにしているお客さんの手伝いをしなくてもよいのでしょうか。「デジタル的対応」が苦手なお客さんをバッサリ切り捨て去るのでなく、人のぬくもりを感じさせる対応も必要なのではないでしょうか。

名古屋市営地下鉄名古屋大学駅の券売機前にて。当日は、名古屋大学のオープンキャンパスということで、１５メートル以上にも及ぶ乗車券を求める列ができていた時もありましたが、駅員は全くのノータッチ。なんで、地下鉄乗るための乗車券を買うのに並ばないといけないの？駅員さんが直接売るとか、券売機のとなりで購入をサポートするなどして、お客さんが乗車券を早く買えるように工夫できないものでしょうかね。

いずれも、販売側の都合ばかり優先して、消費者（購入者）の気持ちに配慮できていない「機械に頼った」行動であると思うのです。デジタルとアナログを適度に組み合わせつつ対応することを基本にしていくのが重要であると思います。とりわけ、中小企業は、人間らしく「よく気が付いて、他人を思いやれる行動」ができるよう、「極度」に人の手をカットすることはお勧めできないと思います。